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应该正视车企的召回问题

世界人物出版社| 2018-12-22 阅读 20

10月16日起,长安福特根据《缺陷汽车产品召回管理条例》的要求,在已向国家质检总局进行了召回计划备案的基础上,开始召回2012年7月3 日至2014年11月26日期间生产的翼虎汽车,共计219307辆。通常来讲,这样的一起普通的汽车召回并不会引发业界的广泛关注,但此次长安福特针对 翼虎车型的召回却好像受到了不同的“待遇”。

究其原因,其实也很好理解。近段时间以来,涉及到汽车质量的问题一直被业界和普通消费者所关注,如9月11日国家质检总局公布的新速腾汽车耦合 杆式后轴纵臂断裂问题缺陷调查结果,以及一汽大众按照总局要求针对受召回影响的速腾及甲壳虫车主提供四大服务和措施的信息。而此次长安福特召回的翼虎汽 车,此前也实施过召回。在这样的背景之下,长安福特此次召回翼虎的行为,自然也会受到较高的关注。

到底应该如何去看待汽车企业的召回问题呢?我认为,关键还是要坚持换位思考!

对于汽车企业而言,要站在消费者的角度去看问题;对于消费者而言,也要站在车企的角度去看问题。只有这样,才能确保此类事件能获得最为妥善的解决方案。

站在消费者的角度,消费者当然都不愿意看到自己购买的汽车出现什么质量问题,毕竟对于中国普通家庭而言,购买汽车产品是一笔大支出,出现了质量 问题不仅耽误工作和心情,更会带来不小的经济损失。当然,如果消费者购买的汽车产品出现了质量问题,只要汽车企业能够积极妥善的解决,消费者最终也会包 容,甚至会提升对汽车企业和品牌的好感。

站在汽车企业的角度,我也曾经长期入职汽车企业,从实际的经验来看,汽车企业并不愿意看到旗下产品出现质量问题,毕竟质量问题对于企业的品牌形 象、产销和成本等方面都会带来直接的影响,同时汽车企业也并不是搞“一锤子买卖”,而是需要从这些角度和细节入手树立品牌形象,从而实现企业长期的良性发 展。而为尽可能降低出现质量问题的概率,产品上市之前车企都会对其进行各种路况、超长里程和各种气象条件的严格测试。但由上万零部件组成的汽车要完全杜绝 质量问题出现并不容易,很多时候这也的确是个不可避免的客观存在。

基于上述的换位思考,我们在面对汽车企业的召回问题时,相信消费者就会认为,虽然出现了产品质量问题,但汽车企业还是负责任的,能够最终实施召 回,保障消费者的权益;相信汽车企业就会认为,汽车召回并不会对品牌形象和产销造成负面影响,采取积极和负责任的态度,反而会提升在消费者心目中的企业和 品牌形象。

作为行业的主管和监管部门,以我个人也在行业主管部门和行业协会已经工作了数年的经历,一方面要维护消费者的权益,确保社会稳定;另一方面又要 确保企业的持续健康稳定发展,助力经济建设。因此,以目前中国现有体制的现实情况,消费者和汽车企业对于行业的主管和监管部门而言,无异于“手心手背都是 肉”,如果在处理诸如汽车质量问题方面,相关部门采取过于极端的方式,无论对消费者还是对汽车企业都会带来不好的结果。而这也是此前我针对大众一事撰写 《不要奢望大众事件处理方式在中国出现》一文的初衷所在。

因此,业界和消费者还是应该正视车企的召回问题,对于出现的涉及消费者权益的汽车质量等问题,无论是汽车企业还是消费者,都应该朝着有建设性和能够最终实现妥善解决的方向进行协调和处理,任何一方都不应该回避和走极端。

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